0 Comments
«Ωχ, όχι πάλι αυτός, με εκνευρίζει!» ή πάλι «Δεν μπορώ, μου δημιουργεί μεγάλο άγχος!» είναι δύο από τις κλασικότερες εκφράσεις που έχω ακούσει να λένε για κάποιον πελάτη. Ορισμένες φορές ένας πελάτης μπορεί να είναι «αναγκαίο κακό» ή ακόμα και να θέλεις να λήξεις τη συνεργασία και να ψάχνεις να βρεις τον κατάλληλο τρόπο να το κάνεις.
Πριν μάθω τη φόρμουλα «Π > Α > Σ > Ε = Σ» είχα χρησιμοποιήσει αυτές τις εκφράσεις πολλές φορές και όχι μόνο αυτές. Οι ΠΑΣΕΣ όμως άλλαξαν τον τρόπο και τα αποτελέσματα ήταν εντυπωσιακά. Είδα ακριβώς τι χρειάζεται να κάνω για να αντιληφθώ τον πελάτη και να του μιλήσω με τέτοιο τρόπο ώστε να τον οδηγήσω προς την κατεύθυνση που θέλω και να τον βοηθήσω να αντιληφθεί λύσεις.
Πριν τις ΠΑΣΕΣ τις περισσότερες φορές θα έλεγα ότι ένας πελάτης απλά δεν καταλαβαίνει, ότι χάνει το χρόνο του και μαζί με τον δικό του χάνω και εγώ τον δικό μου. Θυμάμαι συγκεκριμένα ένα διάστημα κατά το οποίο μία συγκεκριμένη πελάτισσα ερχόταν κάθε 15 μέρες στο γραφείο. Συνέχεια άκουγα τα ίδια θέματα, πάλι και πάλι. Τις ίδιες δικαιολογίες ξανά και ξανά για το γιατί δεν κάνει αυτό που είναι να κάνει. Πρόοδος… μηδέν. Δεν ήξερα αν αυτό έκανε καλό στη δουλειά μου ή όχι. Δεν είχα αποφασίσει. Από τη μία ήθελα το εισόδημα, από την άλλη αυτή η στασιμότητα δεν βοηθούσε κανέναν.
Η φόρμουλα με βοήθησε να ξεκολλήσω, να δω καθαρά πώς έπρεπε να επικοινωνήσω για να βοηθήσω πρώτα από όλα εκείνη να βρει το δρόμο της. Περισσότερο όμως βοήθησε εμένα να δω πώς μπορώ να τη βοηθήσω, να φτιάξω τη δική μου στρατηγική επικοινωνίας με σαφήνεια και να φέρω αποτέλεσμα στη δουλειά μου. Η αλλαγή σε εκείνη; Μεγάλη! Πλέον οι δικαιολογίες της έπαψαν να υπάρχουν. Άλλαξε κάτι στη ζωή της; Δεν θα το έλεγα. Όμως πήρε μπρος και πλέον έκανε η ίδια όσα χρειαζόταν να κάνει. Εγώ πάλι έμαθα κάτι πολύ σπουδαίο: και από εμένα εξαρτώνται τα αποτελέσματα των πελατών μου. Ναι, και από εκείνους, γιατί εκείνοι θα κάνουν αυτό που είναι να κάνουν. Αλλά και από εμένα. Από τον τρόπο που θα επικοινωνήσω όσα χρειάζεται για να τους βοηθήσω να αντιληφθούν τις πράξεις ή τις μη-πράξεις τους και να αναλάβουν τη δική τους ευθύνη!
Η φόρμουλα δεν ήταν απλά μια πάσα στους πελάτες, αλλά πολλές πάσες για να σκοράρουν εκείνοι στη δική τους επιτυχία, να φέρουν το δικό τους αποτέλεσμα. Όπως λένε και στον αθλητισμό, για να πετύχει κάποιος στόχο, χρειάζεται να δημιουργήσουμε τις προϋποθέσεις. Οι ΠΑΣΕΣ ήταν μεγάλο μέρος της διαδικασίας.
Στο webinar το Σάββατο 22 Μαΐου θα αναλύσουμε τις ΠΑΣΕΣ όπως και άλλες τεχνικές επικοινωνίας και αντίληψης στην επικοινωνία με δύσκολους πελάτες. Θα φτιάξουμε ένα πλάνο δράσης για συγκεκριμένους δύσκολους πελάτες που έχει ο κάθε συμμετέχοντας και για τους περισσότερους από εμάς θα είναι μια εμπειρία «Α-ΧΑ» όπως λέει και η Oprah Winfrey.
Δήλωσε σήμερα συμμετοχή στο webinar με τον Μιχάλη Χριστοδούλου εδώ